¿Evolución o déjà vu en la experiencia del cliente en servicios públicos?

Actualmente, los operadores de energía, gas y agua enfrentan retos similares a los vividos por las empresas de telecomunicaciones hace algunas décadas. Éstos abarcan la integración de los nuevos dispositivos inteligentes y la mejora en la experiencia de los clientes, dándole relevancia a cada interacción, atendiendo sus requerimientos de forma oportuna y ofreciéndoles la posibilidad de ver sus consumos en tiempo real.

Por Pedro Ordoñez Rodríguez

Para aquellos que han vivido la evolución no sólo tecnológica sino también cultural de las empresas de telecomunicaciones y han evidenciado estos cambios durante los últimos 40 años, desde la llegada y posterior masificación del uso de internet, hasta la creación de los teléfonos inteligentes, pareciera que la historia empieza a repetirse en un sector diferente: el de las utilities.

Lo que hemos denominado déjà vu de las utilities empieza cuando los clientes ?ya familiarizados con las ventajas del uso de la tecnología? comienzan a demandar una nueva forma de interactuar con los servicios y las empresas proveedoras, buscando que su experiencia esté basada en aspectos como: rapidez, efectividad, autonomía e información casi en tiempo real, y por supuesto, de una excelente experiencia para el cliente y un servicio de alta calidad.

Esta relación cliente empresa proveedora ya no es única ni eterna. Hoy, el usuario quiere utilizar su dispositivo móvil para conocer su consumo de energía, gas o agua en cualquier momento e, incluso, ser capaz de pagar sus facturas con un simple click en su smartphone. Otro aspecto que ha hecho evolucionar a las empresas de servicios públicos es la competencia. Actualmente, encontramos en una misma ciudad o zona de operación, más de un comercializador del servicio dispuesto a atraer nuevos consumidores.

Lo que está claro es que, si al cliente no le satisfacen las condiciones comerciales ofrecidas o tiene problemas con su servicio, cambiará de proveedor sin mayor complejidad. De hecho, se planea que en futuro cercano llegarán los llamados “corredores de bolsa de energía” para apoyar al usuario a tomar su mejor decisión frente a la selección del proveedor de servicio.

La transformación de este usuario final en un cliente inmediatista, tecnológico e “infiel”, planteará interrogantes que pondrán en jaque a las empresas de utilities tales como: ¿he reducido mi consumo o cuánto he consumido y adeudo hasta ahora? Esto exigirá modificar sus plataformas tecnológicas para contar con ofertas comerciales atractivas, que les permita sobresalir frente a la competencia y adaptarse a la realidad de sus clientes, con el objetivo de crear procesos de retención y de fidelización.

Una situación similar se vivió años atrás en el sector de las telecomunicaciones. Entre las compañías surgió la necesidad de basar su operación comercial y operativa en la satisfacción de sus clientes, para lograrlo era necesario tener un conocimiento y posterior control de los consumos.

Reviviendo la historia, las centrales contaban con contadores de impulsos. Éstos eran las unidades proporcionales al tiempo de uso del servicio y a la distancia. Paulatinamente, entraron los CDR o registros detallados de llamadas, los cuales se almacenaban y leían cada hora, para dar paso a eventos con registros detallados que permitieron ofrecer paquetes de minutos de larga distancia, películas en la modalidad pague por ver y planes empaquetados.

Desde hace algunos años, la industria de telecomunicaciones también incorporó el plan prepago y cuenta controlada, estrategias que emergieron con el objetivo de evitar que el usuario se viera envuelto en cuentas impagables, que les generarán perdidas económicas a las empresas.

Hoy por hoy, tácticas similares son implementadas por las empresas de energía, quienes han desarrollado la modalidad de prepago, que funciona de manera similar a las recargas de celular: una vez instalado el medidor prepago, éste le permite al usuario comprar kW de manera anticipada, ya sea por medio de tarjetas o de forma remota, evitando así suspensiones en el servicio por falta de pago, además de altos costos en reconexiones. La cantidad y valores de las recargas varían de acuerdo con el estrato socioeconómico del cliente.

Para realizar lo anterior, las empresas de energía utilizan dos tipos de medidores prepago, el primero con una comunicación robusta, en la que el equipo puede ser recargado con tarjetas inteligentes o con códigos de seguridad (PIN) y, el segundo, con una comunicación liviana, basada en tecnología Advanced Meter Infraestructure (AMI) en las que las recargas se realizan de manera remota.

Solución para el consumo

Si bien es cierto que la energía prepago tiene un componente social en su concepción inicial, pues es una alternativa que se ajusta a la disponibilidad económica de los usuarios que necesitan el servicio pero que, probablemente, no cuentan con la suficiente afluencia económica para responder a un pago fijo o pagos con altos consumos, también está alineada con el interés de lograr completa visibilidad y controlar su cuenta en tiempo real.

Adicionalmente, esta alternativa le permite al usuario ponerse al día con sus deudas y obligaciones anteriormente adquiridas con la empresa de energía, al contar con la posibilidad de destinar un porcentaje del dinero de la recarga a la amortización de su deuda, lo que favorece al saneamiento de la cartera morosa del proveedor de servicios. Además, contribuye con el cuidado del medioambiente, al generar en los usuarios una cultura de autocontrol con consciencia sobre el uso racional del recurso, lo cual le ayuda a las compañías a cumplir con los requerimientos de ley, relacionados con los programas de conservación.

De acuerdo con un el estudio denominado Pre-paid electricity plan and electricity consumption behavior, elaborado por la Universidad George Mason, en general, se puede pensar en ahorros de alrededor de 12 por ciento por parte del cliente al usar servicio de prepago, cifra revelada en el artí- culo académico Contemporary Economic Policy de Western Economic Association International.

De igual forma, la consultora Northeast Group, LLC. proyecta que este tipo de alternativas generarán una inversión de más de 11.4 billones de dólares en medidores de pago alrededor del mundo, durante la siguiente década. A su vez, con la apertura del sector eléctrico en México, habrá un incremento en el mercado en el que empresas privadas podrán competir por la venta de electricidad industrial y doméstica.

Para implementar con éxito la alternativa de prepago, los proveedores del servicio deben contar con soluciones tecnológicas que faciliten los modelos de comercialización de la energía en diferentes tarifas, recarga del servicio, control de consumos, negociación de deuda, generación de información en tiempo real acerca del consumo y uso de la energía. Ante ello, está el desafío de aumentar la cobertura y legalizar el servicio, eliminando las conexiones o reconexiones fraudulentas, que no sólo son consideradas un delito por la ley y ponen en riesgo la vida de las personas que las realizan, sino que también generan grandes pérdidas económicas.

La industria de las telecomunicaciones ha enseñado que los nuevos servicios se pueden maximizar y utilizar, en todo sentido, la tecnología y la intercomunicación entre el cliente, la empresa, el servicio y su uso.

Ahora, la industria de las utilities comienza a adaptarse a estas tendencias y a comprender que cada elemento, equipo, plataforma, electrodoméstico o dispositivo, se convierte en un suministrador de información controlable, que puede monitorearse y generar información de utilidad para el usuario final, incluso avanzando hacia escenarios donde el mismo dispositivo inicie procesos de carga eléctrica, cuando la tarifa de energía se encuentre en el valor más bajo del día, o de la noche.

Pedro Ordoñez Rodríguez
Ingeniero en Electrónica y Telecomunicaciones egresado de la Universidad del Cauca. Cuenta con más de 19 años de experiencia en el sector de tecnología, se desempeñó como consultor comercial y actualmente es arquitecto de soluciones para nuevos negocios en Open International, compañía líder en el desarrollo de tecnologías para empresas de utilities y telecomunicaciones